Utilfredse forældre kan fylde uforholdsmæssigt meget i læreres hverdag.

Ikke fordi, der nødvendigvis er mange af dem, men fordi selv få konfliktfyldte situationer skaber usikkerhed og bekymring hos de lærere, der skal stå på mål for egne eller skolens beslutninger.

Heldigvis kan man, ved hjælp af nogle relativt simple teknikker, få nedtrappet langt de fleste konfliktfyldte situationer, fortæller konfliktmægler Hans Chr. Viemose. Han og en medunderviser har afholdt et kursus for lærerne på Bakkegårdsskolen i Gentofte, og i går fortalte to lærere fra skolen til folkeskolen.dk, hvordan kurset havde hjulpet dem. 

Vi har bedt Hans Chr. Viemose løfte sløret for nogle af sine vigtigste tips til at håndtere utilfredse forældre.

1. Drop Aula, ring op!

Du har sikkert hørt det før, men inden vi dykker dybere ned i konfliktmæglerens værktøjskasse, er det værd at gentage,

”Hvis der kommer et kritisk indlæg på Aula, er det gode råd: find en telefon og ring op. Det er ikke: skynd dig at skrive et svar”, siger Hans Chr. Viemose.

Forældre pressede ny eksamen igennem: ”Tiden efter klagen var et helvede”

De fleste greb til konflikthåndtering baserer sig på den mundtlig samtale, netop fordi der i  skriftlig kommunikation oftere opstår misforståelser, og fordi dialogen har tendens til at trække i langdrag, forklarer konfliktmægleren.

En henvendelse fra en vred forælder kan indimellem kalde på et hurtigt svar, men her handler det altså ikke om at være hurtig med at forholde sig til indholdet, men derimod om at være hurtig til at få sat en samtale op, fortæller han.

Svaret skal altså gerne lyde noget i stil med, ”Jeg har læst dit indlæg, har du tid til at ringe til mig?”, eller ”… kan jeg ringe til dig senere på dagen?”, siger Hans Chr. Viemose.

"Helt fysisk kan det mærkes på kroppen, når nogle af de her samtaler har påvirket mig"

2. Forældre vil ikke forstå, de vil forstås

Et grundlæggende princip i Styrket Forældrekontakt er, at den ophidsede, kritiske eller frustrerede forældre først og fremmest er interesseret i et blive forstået.

Derfor handler den første del af en samtale med en utilfreds forældre om at være meget spørgende og lyttende, og når man har lyttet, skal man gerne bruge tid på at opsummere dét, som forældrene har sagt, lyder rådet fra Hans Chr. Viemose.

”Lige så snart du fornemmer, at der er noget konfliktfyldt under opsejling, så prøv at stille spørgsmål og hør efter, hvad der bliver sagt mellem linjerne”, siger han.

”Når man er optaget af at finde ud af, hvad forældrenes henvendelse går ud på, vil de ofte føle sig hørt og respekteret. Og når man oplever at blive taget alvorligt, er det svært at blive oppe i det røde felt”, forklarer Hans Chr. Viemose.

Først når forældrene føler sig forstået, er det muligt at tale med dem om, hvad man i fællesskab kan stille op med det problem, de har henvendt sig med.

”Tredje trin i samtalen er dér, hvor man lægger en handlingsplan. Ofte viser det sig dog, at det eneste, der var brug for, var, at en lærer tog det, man henvendte sig med, alvorligt”, siger Hans Chr. Viemose.

3. Glem forklaringer, argumenter og vurderinger

Lærere er et hjælpsomt folkefærd og mestre i gode forklaringer, gode råd og velovervejede vurderinger.

”Man skal have stor respekt for, at professionelle lærere, hvad enten de er nyuddannede eller erfarne, har en masse faglighed, som de ofte gerne vil sætte i spil. De vil gerne gøre forældrene forståeligt, at lærernes beslutninger er gennemtænkte og fagligt funderede”, siger Hans Chr. Viemose.

De seneste 13 år har han undervist offentligt ansatte i alle afskygninger i konflikthåndteringens kunst, og på det punkt minder ingeniørerne i forvaltningen om lærerne på skolerne, vurderer han.

”Det er fagfolkets grundimpuls, at de vil være hjælpsomme og tænker, at hvis folk bare forstår de bagvedliggende bevæggrunde, så vil de ikke klage eller beklage sig. Men det gør de bare alligevel”.

Styrket Forældrekontakt

I 13 år har Hans Chr. Viemose sammen med et hold af konfliktmæglere undervist offentligt ansatte i konceptet Styrket Borgerkontakt.

Konceptet stammer egentlig fra Holland og er et samling af teknikker til at mindste utilfredsheden og konfliktniveauet i mødet mellem borgerne og systemets repræsentanter.

For tre-fire år siden videreudviklede virksomheden sammen med Arbejdsmiljø København konceptet særligt til skoleområdet og underviser nu skoler landet over i ’styrket forældrekontakt’, fortæller Hans Viemose. 

”Der er lavet virkelig mange grundige undersøgelser af effekterne af den her metode, og en af de markante effekter er, at arbejdsmiljøet bliver bedre de steder, hvor man håndterer klager på denne her måde. Folk får skuldrene ned og får mindre ondt i maven”, fortæller han.

I dag har den lille virksomhed ti undervisere, der holder kurser for offentligt ansatte over hele landet. I starten var der sjældent opkald fra folk i skoleverdenen, fortæller han. Men i takt med Aulas indtog er efterspørgslen vokset. Under corona-nedlukningen var der også mange skoler, der havde brug for at kommunikere med forældre, elever og med hinanden på skrift. Det medførte flere konflikter, og virksomheden udviklede derfor en række anbefalinger til at undgå konflikter på skrift.

I en almindelig samtale kan man komme meget langt med både forklaringer og gode råd, men i en konfliktsituation har den slags ofte den modsatte effekt, forklarer Hans Chr. Viemose.

”Når der er konflikt, og folk stiller kritiske spørgsmål, kommer med undren eller klager, så bliver argumenter typisk mødt af modargumenter, forklaringer bliver hørt som bortforklaringer og hvis man kommer med vurderinger, bliver det endnu sværere”, forklarer han.

Er der konflikter i farvandet, skal lærerne altså sætte sig på hænder og pegepind, og vende tilbage til strategien 'lyt og forstå', lyder rådet fra Hans Chr. Viemose.

4. Sig tak for samtalen

”Husk nu at sige tak for samtalen, når den er slut”.

Sådan lyder et meget konkret råd fra Hans Chr. Viemose.

Det skal ikke skal være et ”automat-tak”, men et oprigtigt tak, tilføjer han og understreger vigtigheden af den lille verbale gestus.

Den næste samtale starter med den tone, som man afsluttede den seneste samtale på, og for lærere, er det særligt vigtigt, forklarer konfliktmægleren, der i over et årti har undervist offentlig ansatte fra alle typer af forvaltninger i bedre borgerkontakt.

Mange af de samme principper gælder i forvaltning og folkeskole, men især på ét punkt er lærernes omgang med borgerne anderledes.

”De lange relationer er særlige for lærerne. De er sammen med børnene og deres forældre i flere år, og det er en vigtig forskel, for lærerne har hele tiden relationen i spil, når de taler med forældrene”, siger han og peger på det fænomen, at vi altid taler "om noget på en måde med nogen”.

Alle tre elementer, altså hvad vi taler om, hvem vi taler med og hvordan vi taler sammen, er altid på spil i en samtale samtidig, forklarer Hans Viemose. Danske og hollandske undersøgelser viser, at det som folk er mest optagede af, efter de har haft en samtale med en person i en offentlig myndighed, er den måde samtalen er foregået på. Hvem man har talt med, er dét som borgerne lægger næstmest mærke til, og selvom indholdet i samtalen er vigtigt, er det altså mindre betydningsfuldt for borgernes vurdering af samtalen end de to andre faktorer.

”Hvis relationen er god, kan vi altså slippe afsted med ikke at være perfekte”, siger han. Og hvis den er dårlig, går velviljen den modsatte vej.

5. Giv noget af dig selv

Oprigtigheden er også en vigtig faktor i den konfliktnedtrappende samtale, fordi den har en beroligende effekt på den man taler med, forklarer Hans Viemose.

”Hvis en forælder klager over noget, som du personligt også synes er strengt eller for dårligt, så er det bedre at være ærlig fremfor at stå på en professionalisme, hvor folk ikke kan se mennesket bag”, siger han og tilføjer,

”Hvis du faktisk mener, at der er noget, der fortjener en undskyldning, er det oftest det bedste at sige, det er jeg ked af”.

6. Sæt samtale på pause

Et sidste tip er at sætte samtalen på pause.

Ofte kan en samtale trække ud, eller løsningen på problemet kan være svær at få øje på. Der kan det ofte være nyttigt at holde en pause.

”Hvis en samtale er kørt fast, kan man sagtens sige, ’Hvad ville du sige til, at vi snakker videre om det her i morgen?’, eller ’Skal vi ikke lige sove på det?’, siger Hans Viemose.

7. Husk: pårørende er mere insisterende

Bekymrede forældre kan være både usædvanligt vedholdende og voldsomt følelsesmæssigt engagerede. En cocktail, der netop kan gøre det svært at have en fornuftig dialog.

Når man som lærer står overfor sådan en forælder, er det værd at minde sig selv om, at man er ”oppe imod forældres omsorgsgen”, forklarer Hans Chr. Viemose. Og det er stærke kræfter.

”Noget, der gør borgerkontakten i en folkeskole speciel, er det her fænomen, at vi som mennesker og forældre bliver mere ivrige og insisterende, hvis vi klager på vegne af vores børn, end hvis vi skal klage på egne vegne”, siger Hans Chr. Viemose.

Et fænomen man sjældent møder til teknikforvaltningen, men som også er udbredt i plejesektoren, hvor folk klager på vegne af deres gamle forældre, forklarer han.

”Når nogen står os virkelig tæt, får vi et ekstra gear, og vi går gerne en ekstra mil for dem. Og derfor er det ikke så mærkeligt, hvis forældre ikke tager det første og bedste svar for gode varer. Især hvis de efterspørger handling og får en forklaring i stedet”, siger Hans Chr. Viemose.

Dilemma: Hvordan svarer du bekymrede forældre?

Den hurtigste og mindste konfliktfyldte vej igennem et møde med en bekymret forælder er altså ofte at forøge virkelig at forstå forælderens ærinde. Også selvom det kan virke uforståeligt ved første øjekast.

8. Pas på dig selv og tal med kollegerne

Lærere er mennesker, ligesom de frustrerede forældre, og har derfor også et behov for at blive forstået.

Derfor er det afgørende, at lærerne bruger kollegerne og ledelsen på skolen til at få den forståelse, så de svære samtaler ikke kommer ind under huden, forklarer Hans Viemose.

”Vi hører tit, at lærerjobbet på nogle måder kan være et ensomt job. Du underviser ofte alene, du forbereder dig alene, og du sidder alene med forældrene, når de vil tale om deres barn. Derfor er det også supervigtigt at have nogen at tale med, hvis man føler, at nogle forældre kommer for tæt på. Hvis man bærer rundt på den slags alene, bliver det for hårdt”, siger han.

Men hvor forståelsen for forældrene er omdrejningspunktet i samtalen med hjemmet, er det kollegerne som lærerne skal gå til for at blive forstået.

”I virkelighedens verden, hvor der ikke er resurser til at have to lærere på hver klasse, er det nok i de forskellige former for lærerteam, at lærerne får opfyldt deres behov for at blive forstået. Kollegerne forstår faktisk den situation, man sidder i, og det kan man ikke forvente at forældre gør”, forklarer Hans Viemose.